「チャットは文字だけのやり取りだから難しいよね」というリモートワークあるあるにお悩みの方は数多く、特にオフィスワークからリモートに移行した方は慣れるまで少し時間がかかるかもしれません。
リモートワーク歴が長いフリーランスは悩みがない？そんなことはありません！クライアントごとに使用するチャットツールや運用方法が異なりますし、どういった温度感で接するべきか試行錯誤の連続です。
ビジネスチャットは使い方を間違えると仕事のミスを誘発し、信頼を失うことになりかねません。この逆もまた然りで、文字だけのやり取りだとしても信頼を寄せたくなる方が一定数います。
ビジネスチャットで信頼される人・されない人にはどんな違いがあるのでしょうか。ライターからマネージャーに至るまで、ビジネスチャットをフル活用してきた経験をもとに、4＋1つの観点から「チャットで信頼される人」を考えてみます。
信頼される人のチャットは誤字・脱字が少ない
対面コミュニケーションでは一度発した言葉を取り消すことができませんが、チャットは送信前に読み直すことができます。万が一ミスに気付かず送信してしまっても、送信後に編集・修正できるツールがほとんどです。
それなのに！誤字・脱字が多い方が一定数います。
誤字・脱字が相手に与える印象
ミスが防げるツールにもかかわらず、誤字・脱字だらけのメッセージが送られてきたら相手はどう感じるでしょうか。
- ほんの数秒の見直しをする余裕もないのだろうか。
- 金額や契約内容も見直しをせず先方に送っているのでは？！
- チャットなんて「伝わればいい」と思っているのだろうか。
- そういえば昨日も数字が間違っていた。慎重さが足りないのでは？
残念ですがこういった印象を与えてしまいます。
実は相手の仕事を邪魔している！
誤字・脱字は「正しい意味を推測して理解する」という行為を相手に強いることになります。つまり相手の時間を奪うのです。
誤字・脱字が少ない人は慎重かつ正確な仕事ができる人。相手の時間を大切にできる人。こういう人には重要な仕事を安心して任せることができます。
チャットの誤字・脱字が、仕事における信頼を左右するのです。
面倒なときこそ見直しを
送信前の文面見直しはチャットを使う者として必須です。では見直しが面倒に感じるのはどんなときでしょうか。
- めちゃくちゃ忙しいとき
- 文面が長くなってしまったとき
チャットの見直しにかかる数十秒を惜しむだけで積み上げてきた信頼を大きく削るかもしれません。また忙しい時ほど恥ずかしい誤字・脱字が発生します（それをPCが予測変換に組み込むと目も当てられない）。
見直しが面倒なほど長い文面を受け取った相手は「読むのが面倒」だと感じるでしょう。文章が長くなるほど誤字・脱字が発生します。長い上に誤字・脱字だらけ……。信頼も評価もガクンと落ちます。
項目分けや箇条書き、区切り線などを取り入れると文面が多少長くても読みやすくなり、見直しもしやすくなりますよ！
自分の時間を惜しんで相手の時間を奪うことがないように心がけを。
信頼される人はチャットのレスポンスが速すぎない
チャットのレスポンスはとにかく速いほうがいい、とは言い切れません。
チャットのレスポンスがあまりにも速すぎると、場合によっては信頼を損なう可能性があります。
レスポンスが速い「だけ」に要注意
例えば上司がチャットであなたに新規タスクを依頼する場合。手順や参考資料を送った数秒後に「承知しました！」あるいはリアクションの絵文字が返ってきたら相手はどう感じるでしょうか。
- 注意書きは読んだのかな。
- 短納期だけれど間に合うのだろうか。
- 初めての業務なのに質問はないのだろうか。
レスポンスが速い上に納期通り正確に業務をこなすことができるなら、信頼はうなぎのぼりです。しかし詳細を確認せずレスポンスが速いだけ、納期間際に矢継ぎ早の質問をする人は絶対に信頼されません。
「今すぐ」が苦手なリモートワーク
相手の状況が見えないリモートワークにおいては、相手に「今すぐ」を求めないのがセオリー。相手が求めているのは依頼チャットに対する「今すぐ」の返信ではありません。決められた期日までにタスクを正確に終わらせてほしいのです。
依頼に対して「今すぐ」にレスポンスが来たものの、納期間際に質問されて「今すぐ」の回答を求められる。回答が得られないことを理由に納期遅れが発生する。
雇用型のリモートワークなら信頼を損なうだけで終わるかもしれませんが、フリーランスの場合は仕事が途絶えるリスクを孕んでいます。
まずは内容を確認！
「承知しました！」の即レスをする前に依頼内容や手順、相手に提出するものは何か、期日はいつなのか全て確認してください。オールオッケー、問題なく進められると判断したら「できます」の返信をしましょう。
不明点があれば事前にまとめて質問する癖をつけてください。チャット送信の回数は少ないほど時短。まとめて質問すれば自分も相手にとっても時短です。
即レスになる場合は相手の文面を一部引用して「この内容で承知しました」と書き添えておくといいでしょう。内容を確認した上で素早くレスポンスしていることが伝わります。
何を承知したのか、を伝えよう。
信頼される人はチャットで不平・不満を漏らさない
時として、同僚やクライアントへの不満や部下への叱責が文章化され、チャットのスレッドに流れていくのを見かけます。
第三者がこうした投稿を目にできてしまうのは、オープンなやり取りをするビジネスチャットの特徴といえるでしょう。そして叱責される人よりも叱責する人が信頼を失うケースが多いのも、ビジネスチャットの特徴です。
そのチャット、グループチャットですか？
筆者がメインで使っているChatWorkでは、複数人が参加するグループチャットを立ち上げることができます。そこで行われるやり取りを参加者全員が閲覧でき、それに対して返信もできる（設定による）といった具合です。
こうした状況で、上司が部下をめちゃくちゃ叱責していたらどう感じるでしょうか。叱責されて当然な理由があっても、あまり目にしたくない光景です。ダイレクトチャット（個人的なやり取りができる）でやればいいのに……、と思う方もいるでしょう。
チャットに参加していない同僚について「◯◯さんは仕事が遅くて〜」「あの人はリーダーに向いていない」といった発言を見かけるのも嫌なものです。一意見として受け止めはしても、やはりそこはグループチャット。複数人が目にしています。
グループチャットの参加者はチーム編成や昇進・昇格で顔ぶれが変わります。途中参加した◯◯さんが「ご意見チャット」を目にしてしまう可能性もあるのです。
閉鎖空間におけるこうした投稿は、ただの陰口と一緒。ビジネスの場にふさわしくない言動です。あらゆるリスクを考えず、文字として残るチャットを利用して他者を糾弾する人を、周囲が信頼することはないでしょう。
不平・不満をどう調理するかが信頼の分かれ目
仕事をしていれば多かれ少なかれ不満は生じます。出社していた頃は仲のいい同僚に愚痴をこぼすことができましたが、リモートワーク下ではそれができません。家族に話したところで「ナンノコッチャ」という顔をされるでしょう。筆者はされます。
ビジネスチャットで誰かに話したい。知ってもらいたい。そう感じたら「不平・不満」というマイナスのベクトルをプラスに向けてみましょう。
仕事が遅い人がいる場合、「遅さ」は自分の物差しで計った結果です。期日に間に合わないという共通の物差しで伝えると納得性が高まります。「人を増やしたらうまく回るのでは？」と提案してみるといいでしょう。
リーダーに向いていないと感じるのも自分の物差しです。誰もが納得できる物差しを用意して伝えてください。「リーダーとしてやるべき業務が抜け落ちているので自分でよければサポートしたい」などなど。
現状をより良くしたいという思いを持ち、具体的な提案ができる人は組織にとって必要な人材です。特にリモートワーク下では視野が狭くなりがち。その中で問題点をすくい上げ、誰もが目にするチャットで具体的な提案ができる人は信頼が厚くなります。
組織にとってプラスになる提案を。
信頼される人は質問チャットが少ない
業務の質問は当然ビジネスチャットで行います。分からないことがあれば質問し、解決できたら仕事を進める。当たり前のことです。
しかしリモートワーク下で質問だらけになると仕事が滞ることがあります。質問の仕方1つで信頼に差が生じることもあるのです。
分からなければ質問する
分からないことはどんなに考えても分かりません。「3分考えて分からなかったら質問」という言葉を耳にしますが、1分考えて分からなければ3分考えても分かりません。
こうしたケースでは早めに質問して回答を得るのがベストです。「早めに質問」はリモートワークの鉄則。相手に「今すぐ」を求めず、時間に余裕を作って質問を投稿しましょう。チャットを目にした別の人が回答してくれる可能性もあります。
「分からない」が即、信頼を損ねることはありません。
分かっているなら質問しない
どんなに優秀な上司でも間違えることはあります。「AチームのリーダーBさんに報告」と書くべきところを「AチームのリーダーCさんに報告」と書き間違えていたら、リーダーに報告するという結論を受け取るのが大多数。
しかし……。
「AチームのリーダーはCさんと書いてありますが、現在のリーダーはBさんです。Bさんで間違いないでしょうか」
このように確認を求めてくる方がいます。明らかに書き間違いだと分かるならそのままスルーすべきです。
間違う方が悪い！というのは一理あります。しかし上司が「Bさんの間違いでした」とチャットを返すまでの間、仕事が止まります。リモートワークにおいて「チャットの返信待ち」が増えるほど仕事の効率が落ちていくのです。
自己判断の精度と信頼度は比例
質問や確認事項の返信待ちを減らすにはどうしたらいいのでしょうか。答えは簡単、自己判断で進めることです。
経験則や一般常識に照らし合わせて判断できるなら、自己判断で仕事を進めたほうがいいでしょう。ただし「こうだったので、こうします」という報告をお忘れなく。判断が正しければ上司はそのまま仕事を任せます。間違っている場合、チャットを見ている別の人がアドバイスをくれるかもしれません。
自己判断が必ずしも正しいとは限りませんが、繰り返すうちに精度が高くなっていきます。自己判断が増えると質問に費やす時間を業務にあてることができ、仕事の効率が上がります。
チャットを使って仕事を1から10まで説明するのは大変なこと。ある程度自己判断で仕事を進められる人は評価が高くなり、信頼も厚くなるのです。
過去のチャットを検索すると自己判断のヒントが転がっていることも。
感謝のひと言が信頼を底上げする
仕事のやり取りの99％をチャットで行っている筆者は、信頼が置ける方のチャットに共通点を見出しています。それが「感謝のひと言」です。筆者も意識的に取り入れています。
相手がどんな状況でチャットを受け取り、返信をしているか見えません。対面なら数分で終わるレクチャーも、チャットに書き起こすと時間がかかるかもしれません。相手が費やす労力・時間が見えないなら、せめて想像しましょう。
仕事そのものを100%の力で遂行することは誰にでもできますが、相手の顔が見えないビジネスチャットにおいて「仕事以外」に目を向けられる人は多くないのが実情です。
ですからチャットに感謝のひと言が添えられていると「細かな配慮ができる丁寧な人だな」と感じますし、気持ちよく仕事ができます。それっぽっちのことで……と思いがちですが、それっぽっちのことをわざわざやるかどうかが分かれ目ですね！
それっぽっちのことで信頼が底上げできるわけです。ぜひ今日から取り入れてみてください。
